La Single Customer View, ossia la vista unica su tutti i dati aggregati di ciascun cliente, sta diventando un’esigenza centrale nella moderna azienda, complici lo sviluppo dei canali di contatto digitali e degli approcci “su misura” al singolo consumatore. La Single Customer View è, infatti, fondamentale per conoscere il cliente a tutto tondo: è il punto di partenza per costruire relazioni personalizzate attraverso canali diversi e trarne un più alto valore di business. La visione olistica, inoltre, aiuta l’azienda a superare i limiti che derivano dalle suddivisioni interne per aree di prodotto.
Per ottenere la Single Customer View è necessario disporre di dati aggiornati in tempo reale e completi, cosa tutt’altro che facile quando alla base si hanno informazioni disperse in differenti silos: indirizzi e ordini nel database dell’amministrazione, reclami nel CRM, wish list di prodotti nei repository del sito Web e così via. Ciascuno di questi sistemi può essere basato su un diverso data model, rendendo ulteriormente più difficile la comunicazione tra loro. Se i canali di contatto non parlano tra loro, le informazioni rimangono disaggregate, non aggiornate, e non permettono di capire il valore del cliente e di offrirgli un’esperienza coerente su tutti i canali di contatto con l’azienda.
La dispersione dei dati in silos, infatti, non solo impedisce di avere una visione olistica del cliente, ma comporta duplicazioni e problemi di qualità delle informazioni che rendono impossibile ottenere ulteriore valore con i tool analitici. Non riuscendo a riunire le informazioni raccolte lungo il customer journey del cliente su diversi canali e contesti aziendali, non sarà possibile dare risposte veloci e mirate e la customer experience risulterà inevitabilmente scadente. Per migliorare l’esperienza utente è quindi indispensabile avere una visione olistica del cliente, che si raggiunge solo aggregando le informazioni disponibili e aggiornate in tempo, compiendo così il salto di qualità verso il paradigma omnicanale.
Quali informazioni confluiscono nella Single Customer View
Conoscere il cliente significa, innanzitutto, avere un unico punto di riferimento, affidabile e aggiornato, per tutti i dati che lo riguardano. A cominciare dalle informazioni anagrafiche con recapiti e modalità di contatto. Non è inusuale che lo stesso cliente abbia associata più di una anagrafica a causa di errori d’immissione, cambi di e-mail o di ragione sociale. Spesso le informazioni hanno affidabilità diversa a seconda del canale da cui provengono: un indirizzo inesatto non sempre impedisce la consegna postale, mentre un’e-mail errata non va in alcun modo a destinazione.
A cosa serve la Single Customer View
Conoscere il cliente significa sapere cosa compra, disporre quindi di dati storici degli acquisti, aggregati per tutte le divisioni aziendali, tipologie di prodotto e servizi. Nel caso, per esempio, di una banca, servirà poter visualizzare tutti i servizi di cui il cliente sta oggi usufruendo e quelli di cui ha usufruito nel passato, anche se di tipologia diversa: conto deposito, carta di credito, conto titoli, servizi assicurativi e così via.
Importante è anche il tracciamento delle interazioni significative con l’azienda: modulo di contatto online, a e-mail, call center, PEC, ecc. È inoltre utile sapere da quale canale di contatto è avvenuta l’acquisizione del cliente.
