Tra i trend che maggiormente caratterizzano il periodo che stiamo vivendo, troviamo la tendenza a mettere sempre più al centro dell’attenzione il cliente e le sue necessità: un cambio di paradigma che possiamo chiamare omnichannel retail.
Questo aspetto si traduce sul fronte delle relazioni con il cliente e della user experience, e si afferma come tema ancora più pressante nel periodo di emergenza sanitaria trascorso, dove è emersa la necessità di estendere la digitalizzazione a tutte le fasi del processo di acquisto, alle azioni di retention e di fidelizzazione dei clienti.
Se, da una parte, l’omnicanalità non è più un optional per qualsiasi azienda che abbia integrato in un’unica offerta i diversi canali di comunicazione con il cliente; dall’altra, è vitale nel settore del retail dove è fortissimo il confronto con l’efficienza cibernetica delle grandi multinazionali della rete. Per i marchi che vogliano continuare a essere competitivi sul mercato, è un confronto a cui non possono sottrarsi e che si gioca sui piani della fluidità e continuità della relazione con il cliente, sulla capacità di offrire una customer experience eccellente, minimizzando i costi della gestione interna.
I vantaggi di una strategia di omnichannel retail
Il principale ostacolo alla realizzazione di una strategia omnicanale è la presenza di sistemi diversi, stratificati nel tempo, a supporto della relazione con i clienti. Sistemi sui quali si sono fatti grandi investimenti nel passato e che svolgono bene le proprie funzioni, ma in modo compartimentato. È in questi contesti “scollegati” che l’omnichannel retail necessita di un supporto in gradi di offrire una soluzione strutturale ai problemi che inevitabilmente sono destinati a materializzarsi nel tempo.
L’omnichannel retail, come abbiamo anticipato, permette di migliorare la customer experience, collegando e rendendo coerenti e continuative le relazioni tra cliente e azienda che avvengono su canali diversi; aiuta inoltre l’azienda a standardizzare e digitalizzare il processo d’acquisto, evitando che alcune fasi procedano con velocità e modalità diverse, per esempio, tra i canali tradizionali e quelli online.
Inoltre, una buona strategia di omnichannel retail aiuta a migliorare la tracciabilità dei prodotti, a garantirne la provenienza, quindi a rendere più efficiente la gestione della logistica. Nella sostanza, l’omnichannel retail ha la prerogativa di aiutare i sistemi a comunicare tra loro per facilitare la gestione centralizzata dei dati relativi ai prodotti, ai clienti e alle vendite. Disporre di dati integrati abilita attività di monitoraggio efficaci, facilita la business intelligence, l’applicazione di algoritmi di advanced analytics, di ML/AI e a sviluppare servizi a valore aggiunto.
Da multicanalità a omnicanalità
Per mettere in pratica i concetti di omnichannel retail serve innanzitutto realizzare uno strato software intermedio: un middleware capace di mettere in comunicazione i diversi sistemi di canale e le applicazioni aziendali. A questo scopo troviamo Mia‑Platform Fast Data, tecnologia che permette di gestire l’integrazione e la creazione di viste uniche dei dati, allo scopo di alimentare con informazioni aggiornate e organizzate sia i sistemi interni sia i canali esterni.
Con Mia-Platform Fast Data diventa possibile disporre in tempo reale dei dati relativi alla customer experience, per esempio per tracciare i percorsi d’acquisto, analizzare gli acquisti già fatti per poter dare suggerimenti mirati, fare cross selling ecc.
Integrando in real‑time i dati di vendite, storni, resi e altri movimenti di merci, è possibile migliorare la gestione delle scorte di magazzino e prendere decisioni non più in base alle previsioni operate su dati storici, ma a partire da informazioni aggiornate in tempo reale, eventualmente correlate con la localizzazione delle merci in modo da ottimizzare la gestione della logistica. A beneficiarne sono prima di tutto le aziende della Grande Distribuzione Organizzata per le quali una gestione ottimale delle informazioni è sinonimo di efficienza operativa.
Mia‑Platform per la digitalizzazione del retail
Mia‑Platform ti dà gli strumenti per digitalizzare e rendere più efficienti tutti i momenti e le componenti del processo d’acquisto, anche quelle che spesso resistono alla digitalizzazione: la gestione di resi e rimborsi, l’integrazione delle anagrafiche del punto vendita, la tracciabilità delle merci e così via.
Una piattaforma simile, infatti, associata a tecnologie come tag NFC, può essere utilizzata per certificare l’autenticità dei prodotti e combattare contraffazione, mercato nero e mercato grigio: è il caso di URely, un’azienda italiana che unendo la tecnologia di Mia‑Platform e i sistemi per la lettura delle etichette intelligenti, ha costruito un prodotto a questo scopo.
In sintesi, con la creazione di uno strato digitale a supporto dell’omnichannel retail è possibile non solo migliorare la soddisfazione dei clienti e accelerare i processi di digitalizzazione in corso, ma anche creare nuove opportunità attraverso iniziative omnicanale, minori tempi di risposta e costi. Inoltre, è il primo passo verso il Composable Commerce.
