Innovare il processo di liquidazione dei sinistri con una Smart Claims Platform

Le recenti evoluzioni tecnologiche stanno determinando una profonda trasformazione del mondo assicurativo. Oggi le compagnie assicurative devono affrontare nuove sfide normative (IFRS 17, GDPR, IDD, DORA) e crescenti pressioni sulla sicurezza, perseguendo al contempo la centralità del cliente e la semplificazione dell’accesso ai servizi.

La digitalizzazione del processo di gestione dei sinistri rappresenta un’opportunità fondamentale per snellire e semplificare l’esperienza del cliente. Una grande compagnia assicurativa si è affidata a Mia-Platform per costruire la propria soluzione intelligente di liquidazione dei sinistri per coprire l’intero processo di gestione dei sinistri, dalla prima notifica di sinistro (FNOL) alla valutazione del danno e al risarcimento.

Settore: Assicurativo

Vantaggi generati

Final Customer

• Accedere ad un percorso di liquidazione del dei sinistri senza attriti
• Fornire un facile accesso ai servizi a valore aggiunto
• Abilitare la collaborazione e la tracciabilità in tempo reale
• Garantire trasparenza fiducia

Intermediario Assicurativo

• Garantire flussi di collaborazione a valore aggiunto
• Accedere a dashboard di monitoraggio aggiornate in tempo reale
• Offrire un ruolo di assistenza clienti condivisa

Compagnia Assicurativa

• Abilitare un’agevole integrazione al sistema di gestione dei sinistri
• Orchestrare in modo sicuro processi e ruoli
• Ridurre i costi di gestione dei sinistri
• Facilitare flussi di lavoro basati su dati in real-time

Il Cliente

L’azienda occupa una posizione di rilievo come fornitore di assicurazioni leader nel mercato italiano. Con una rete capillare di migliaia di agenzie distribuite sul territorio, offre un portafoglio diversificato di soluzioni assicurative e finanziarie a milioni di assicurati.

Il Problema

La base di clienti dell’azienda stava sperimentando una cattiva esperienza in materia di sinistri quando interagiva con l’azienda. Di conseguenza, cresceva il senso di sfiducia nei confronti della tempestività e dell’efficacia del processo di liquidazione. L’assistenza fornita ai clienti durante la presentazione di un reclamo era caratterizzata da una guida insufficiente e da una mancanza di empatia.

Inoltre, i distributori partner dell’azienda spendevano una quantità significativa di risorse in attività dispendiose in termini di tempo e improduttive, senza la possibilità di monitorare efficacemente le loro azioni a causa dell’assenza di dashboard esaustive.

Gli Obiettivi

L’azienda ha deciso di affrontare questi problemi concentrandosi sulle seguenti iniziative:

Stabilire un approccio omnichannel alla gestione dei sinistri, che consenta ai clienti di gestire i loro sinistri attraverso i canali tradizionali e digitali;
Migliorare l’esperienza del cliente in materia di sinistri, assistendo gli utenti durante la fase di denuncia del sinistro per semplificare le procedure di valutazione;
Migliorare la soddisfazione dei clienti, supportando gli assicurati nella gestione efficace dei loro sinistri, una fase critica del rapporto tra cliente e compagnia;
Migliorare la percezione del brand, fornendo un servizio integrato e innovativo che abbraccia l’intero processo dei sinistri, aggiungendo così valore all’utente;
Creare flussi di collaborazione a valore aggiunto con i distributori partner, fornendo dashboard di monitoraggio in tempo reale per stabilire un ruolo condiviso di assistenza ai clienti;
Snellire i tempi e i costi associati alla gestione dei sinistri, migliorando l’efficienza per accelerare i processi e ridurre l’investimento di tempo richiesto per la gestione dei sinistri.

La Soluzione

L’azienda si è affidata a Mia-Platform per creare la propria Smart Claims Platform su cui integrare i propri sistemi esistenti o quelli di terzi per affrontare i processi di liquidazione dei sinistri che garantiscono gli obiettivi di cui sopra.

Sfruttando un’architettura a microservizi, la piattaforma opera come un ambiente di integrazione cloud-native per l’intero processo di gestione dei sinistri. La soluzione facilita lo sviluppo di flussi di lavoro intelligenti integrando facilmente sistemi legacy, core e di terze parti. Questa integrazione è resa possibile da Mia-Platform Fast Data, che consente una gestione completa dei dati dei sinistri, comprendendo la raccolta, la preparazione e l’analisi degli input. Inoltre, Mia-Platform Flow Manager consente l’orchestrazione e l’evoluzione di questi flussi di lavoro in modalità low-code.

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Come funziona

La creazione della Smart Claims Platform ha coinvolto diversi aspetti essenziali:

Fornire ai clienti un servizio di comunicazione istantanea durante o dopo un incidente;
Raccogliere e integrare in modo efficiente le foto digitali in qualsiasi fase del processo di liquidazione dei sinistri;
Coordinare un sistema di notifica e tracciamento personalizzato che operi senza soluzione di continuità su più canali di comunicazione;
Identificare e suggerire istantaneamente servizi di assistenza nelle vicinanze per supportare il cliente in tempo reale;
Avviare, guidare e concludere il processo di liquidazione attraverso un flusso di lavoro personalizzato, sicuro e ben regolato.

I Risultati

Con la Smart Claims Platform, la compagnia può ora creare e orchestrare digitalmente tutte le fasi del processo di gestione dei sinistri, dalla FNOL alla valutazione dei danni e al risarcimento. Ciò consente di configurare l’intero processo con un approccio composable, permettendo l’interazione di servizi e sistemi eterogenei, semplificando l’integrazione e riducendo i costi e i tempi di implementazione.

Mia-Platform Fast Data

Mia-Platform Fast Data è un set di microservizi pronti all’uso che ottimizza la gestione e l’interoperabilità dei dati, e che mette a disposizione dell’azienda dati aggiornati in tempo reale 24/7.

In particolare, Mia-Platform Fast Data permette di:

Raccogliere i dati dai sistemi esistenti interni ed esterni all’azienda, e organizzarli secondo specifiche logiche di business in Single Views;
Mantenere i dati aggiornati in real-time in un database ad elevate prestazioni;
Mettere i dati a disposizione in real time e 24/7 a tutti i servizi, canali e applicazioni aziendali;
Creare il proprio Digital Integration Hub, costruendo un’architettura ad eventi attraverso uno strato di gestione dei dati che disaccoppia i Systems of Records dai canali esterni.

Mia-Platform Flow Manager

Mia-Platform Flow Manager è uno dei componenti principali disponibili in Mia-Platform Marketplace che gestisce le saghe seguendo il flusso imposto da una macchina a stati finiti guidata da eventi, in cui le transazioni sono innescate da messaggi. Questi messaggi sono basati su eventi e vengono scambiati in modo asincrono con un Message-broker.

Mia-Platform Flow Manager permette di configurare la saga in pochi semplici passi, risparmiando tempo rispetto allo sviluppo di una soluzione personalizzata. Offre inoltre enormi vantaggi in termini di gestione della logica di business, debugging e flessibilità in caso di evoluzione dei requisiti.